L'administration a cru devenir celle du XXIe siècle en se numérisant

Mais dans de nombreux cas, elle n'a fait que reproduire à l'identique les anciennes procédures sur un écran.

Autrefois, lorsqu'un administré ne rentrait pas parfaitement dans les cases prévues, il pouvait au moins rencontrer un agent, expliquer sa situation, apporter des précisions, trouver une solution. L'humain compensait les rigidités du système.

Aujourd'hui, le même administré se retrouve parfois face à une plateforme numérique qui ne connaît qu'une seule logique : celle du formulaire. Si la situation correspond aux cases prévues, tout fonctionne. Si elle s'en écarte, même légèrement, le système se bloque. Et lorsqu'aucune case ne correspond au parcours, il devient parfois impossible d'expliquer le problème.

L'administration a cru devenir celle du XXIe siècle en se numérisant.

Elle a remplacé les guichets par des plateformes, les formulaires papier par des formulaires en ligne, les rendez-vous par des espaces personnels.

Pourtant, dans bien des cas, elle n'a pas transformé sa façon de penser. Les mêmes procédures, les mêmes cloisonnements et les mêmes contraintes ont simplement été transférés sur un écran. L'administration n'est pas devenue plus souple. Elle est devenue plus distante.

Le paradoxe est que le numérique aurait pu produire l'effet inverse. Grâce aux données, à l'intelligence artificielle et à l'interconnexion des services, il devrait être possible de simplifier les parcours, d'éviter les demandes répétitives et d'accompagner les situations particulières. Au lieu de cela, de nombreux usagers ont parfois le sentiment que c'est à eux de s'adapter à l'ordinateur.

L'administration du XXe siècle vous écoutait puis cherchait dans quelle case vous placer. L'administration numérique vous demande parfois de choisir une case avant même d'avoir pu expliquer votre situation.

Or la vie réelle ne fonctionne pas en cases.

Les informaticiens conçoivent des scénarios. Les citoyens vivent des exceptions. C'est particulièrement vrai pour les personnes en situation de handicap, les familles recomposées, les indépendants, les personnes aux carrières atypiques ou celles qui traversent plusieurs difficultés simultanément.

Lorsque leur situation ne correspond à aucun parcours prévu, un message implicite apparaît : « Une ou plusieurs erreurs ont été détectées sur le formulaire. Veuillez corriger les champs en rouge puis enregistrer à nouveau. Ou autre message de ce style. Alors que le vrai problème n'est pas le problème du demandeur. Le vrai problème est l'incapacité du système à reconnaître sa réalité.

L'administration du XXIe siècle ne devrait donc pas être une administration plus numérique. Elle devrait être une administration plus humaine grâce au numérique.

Le numérique devrait faire disparaître les tâches répétitives afin que les agents consacrent davantage de temps aux situations complexes. Il devrait élargir les possibilités plutôt que les réduire. Il devrait aider les citoyens à trouver une solution plutôt que leur demander de se conformer à une procédure.

En définitive, une administration moderne ne se mesure pas au nombre de démarches dématérialisées. Elle se mesure à sa capacité à accueillir la complexité du réel. Car lorsqu'un citoyen ne rentre dans aucune case, ce n'est pas lui qui devrait être considéré comme le problème.

C'est le système qui devrait être capable de s'adapter à lui.